A IA interromperá a distribuição de seguros

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(00:13) Paulo Lucas: Olá a todos. Bem-vindo à TV Empresarial de Seguros. Estamos aqui no Insurance Fest 2026 para mais uma de nossas entrevistas ponto a ponto. Hoje estou conversando com Matteo Carbone. Ele é fundador e diretor do IoT Insurance Observatory. Então, Matteo, antes de mais nada, vamos falar sobre IA. Não podemos escapar disso, é claro, agora. Qual você diria que é a maneira mais significativa pela qual a IA ou os dados conectados talvez já estejam mudando a subscrição ou as reivindicações, em comparação com talvez alguns anos atrás e onde tudo isso ainda está sendo exagerado?

(00:42) Matteo Carbone: Em primeiro lugar, vamos esclarecer que as seguradoras usam IA há algumas décadas.

(00:52) Lembro-me que provavelmente há 15, 16 anos, a Allianz na Itália já usava redes neurais no processo de sinistro para conectar testemunhas, segurados, médicos e oficinas que surgiam em diferentes sinistros para detectar fraudes.

(01:14) Então, obviamente, ao longo dos anos, as seguradoras usaram mais IA. Mais recentemente, vimos a IA generativa chegando à mesa das seguradoras. Assim, em muitos dos processos que hoje estão na cozinha das seguradoras, a IA já ajudou a aumentar a eficiência. Então, estamos falando de gerenciamento de documentos. Estamos falando de texto, fala em texto. Todas as coisas que podem tornar as partes do processo de seguro mais eficientes.

(01:54) Paulo Lucas: Sim. E diga-nos, o lado da distribuição também. Você já viu algum equívoco sobre a forma como a distribuição de seguros e a IA andam juntas?

(02:03) Matteo Carbone: Sim, digamos que temos visto nos últimos 6 meses um pouco de loucura em torno da hipótese de que as jornadas dos clientes nativos do ChatGPT ou da IA ​​podem atrapalhar a distribuição tradicional de seguros.

(02:26) Então, sobre isso, acho que muitos executivos de seguros ao longo dos meses, quando questionados sobre o que pensam sobre isso, defenderam o negócio corporativo, o produto mais complexo. De alguma forma, em vez disso, eles deixaram a porta aberta para um cenário em que talvez isso possa acontecer no varejo de seguros de automóveis ou residenciais.

(02:58) Então, sou extremamente cético quanto a isso. Posso me definir contraditório. Acredito que este tipo de distribuição de seguros, olhando para o volume global de seguros, não fará qualquer diferença. E mesmo se detalharmos as apólices de varejo, seguros de automóveis e residenciais, nos próximos 5 a 10 anos, isso não mudará a forma como as apólices são distribuídas nos diferentes mercados que obviamente têm diferentes cenários de distribuição.

(03:35) Por pelo menos três razões. Portanto, em primeiro lugar, a ideia de um agente de IA realizar transações de forma autônoma ainda é um pensamento exótico. Ainda não está acontecendo, nem mesmo para comprar papel higiênico.

(03:57) Então, vamos demonstrar um caso de uso. Quando as pessoas estiverem mais confiantes em deixar alguém fazer transações de forma autônoma para elas em coisas que não têm grande impacto em suas vidas, poderemos começar a falar sobre isso e ainda não chegamos lá. Mas vamos fazer um ato de fé e dizer que em algum momento a tecnologia estará presente. Podemos discutir quando, mas digamos que em algum momento estaremos lá.

(04:29) O seguro não é um produto baseado na compra por impulso. Não é frequente. É algo que tem consequências potencialmente elevadas. Então, vimos que mesmo as iniciativas dos últimos 10 anos que reduziram os atritos não alteraram o peso da distribuição intermediada, ou seja, o que está sendo vendido pelos agentes e corretores.

(05:02) Temos alguns mercados, como o Reino Unido e a Austrália, que são digitais em seguros de automóveis, residências e outros seguros há 15, 20 anos. Mas são exceções. Existem alguns jogadores que estão indo extremamente bem no canal direto como Progressivo. Mas ainda assim os agentes independentes nos EUA detêm a maior percentagem de seguros automóveis, residenciais e outros.

(05:31) Se olharmos para a Europa continental, os agentes estão dominando o mercado na Itália, França, Alemanha. Então, vamos pensar nesses segurados que com todas as opções digitais que tiveram disponíveis nos últimos 10 anos não optaram por passar para a compra direta porque sentem que preferem ter uma rede de segurança. Um responsável humano que os ajuda na decisão e se algo de errado eles têm essa rede de segurança que diz alguém para culpar.

(06:02) Então, não vejo nos próximos 5 a 10 anos essas pessoas, um número significativo dessas pessoas, deixando de confiar no humano e deixando uma máquina não só fazer a tradução automática, mas também ter essa confiança, representando a rede de segurança.

(06:22) Depois, há um último aspecto que diz respeito ao tempo. Assim, mesmo quando um número significativo de pessoas se sente confiante, então, deste momento até ao momento em que o peso dos diferentes canais de distribuição muda, pode ser um período de tempo bastante longo, porque apenas um pequeno número de pessoas muda frequentemente de seguradora.

(06:50) Fiz uma pesquisa há 2 anos sobre seguro residencial e 60% das famílias norte-americanas possuem a mesma cobertura de seguro desde que mudaram de casa pela última vez.

(07:07) Então, mesmo supondo que magicamente um dia todos tenham confiança na máquina que compra a apólice para eles, eles só farão isso quando tiverem necessidade, quando mudarem de casa. Então, vai demorar muito. Portanto, todas estas expectativas de disrupção dos negócios de agentes e corretores dentro de 5 e 10 anos parecem tolas.

(07:30) Paul Lucas: Ok, interessante. Tenho certeza de que muitos agentes e corretores ficarão bastante aliviados com o que você tem a dizer, mas se eu puder me concentrar apenas em algumas áreas onde você acha que a IA pode fazer uma grande diferença. Então, onde estariam?

(07:43) Matteo Carbone: Bem, eles mencionaram isso antes sobre eficiência nos processos. É evidente que pode ter um impacto significativo sobre o local onde a força de trabalho é alocada.

(08:03) Então, se você automatizar as tarefas do contact center, toda a força de trabalho que hoje está alocada no contato com o cliente para lidar com uma reclamação, isso de alguma forma se remodela. Não significa que a seguradora optará por não ter um humano que em algum momento esteja disponível para conversar com seu segurado, mas as atividades que esse humano realizará serão diferentes das atuais.

(08:25) Então, será mais conversa com cliente, menos atividades administrativas. Então, faz todo o sentido que você tenha uma redução significativa na quantidade de FTEs necessários para esta atividade.

(08:42) Começamos a ver alguns sinais iniciais em empresas de assistência na Europa, por exemplo, que possuem os maiores call centers porque o seu negócio é baseado em sinistros frequentes. Portanto, o contact center é uma das principais áreas onde estão alocando força de trabalho. Eles começaram a reduzir o número de pessoas alocadas para este processo.

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